Uma ferramenta omnichannel é projetada para facilitar a integração e a gestão de múltiplos canais de comunicação utilizados por uma empresa para se relacionar com seus clientes. A palavra "omnichannel" significa "todos os canais", e a ideia por trás dessa abordagem é oferecer uma experiência consistente e unificada aos clientes, independentemente do canal utilizado.
Recursos que permitem a integração de canais como telefone, e-mail, chat ao vivo, mídias sociais, SMS e aplicativos móveis. Clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuar em outro, sem perder o contexto e com uma transição suave.
Ela permite que as informações do cliente sejam centralizadas e acessíveis em todos os canais, fornecendo um perfil completo do cliente e histórico de interações.
A ferramenta pode direcionar as interações dos clientes para os agentes mais adequados com base em suas habilidades, disponibilidade e contexto do cliente.
Ela garante que as interações em diferentes canais sejam sincronizadas, para que os agentes tenham acesso a todas as conversas anteriores e possam fornecer um suporte contínuo.
A ferramenta pode incluir recursos de automação e chatbots para lidar com solicitações simples e rotineiras, liberando os agentes para atenderem casos mais complexos.
Ela fornece dados e métricas sobre as interações dos clientes em diferentes canais, permitindo que as empresas avaliem o desempenho e identifiquem áreas de melhoria.
Ela garante que as interações em diferentes canais sejam sincronizadas, para que os agentes tenham acesso a todas as conversas anteriores e possam fornecer um suporte contínuo.
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